上海市消費者李先生網購了一臺小廚寶電熱水器，發現是假冒品，李先生試圖維權，網店顯示關閉。無法維權的李先生選擇向中國質量萬里行促進會投訴。近日，李先生收到了電商平臺400元賠付款。
2021年6月9日，李先生在某電商平臺支付518元，購買了一臺某品牌小廚寶電熱水器。今年2月6日，李先生發現該電熱水器漏水，遂撥打電熱水器上的400客服電話，卻被告知無法修理，讓他聯系賣家更換一臺新產品。然而，當李先生打開賣家網頁時，卻彈出了“店鋪不存在或關閉”字樣。他再次聯系客服，工作人員稱他買的是假冒產品，并掛斷了電話，之后電話再無人接聽。這種作法，與李先生購買前店鋪承諾的“8年全國保修，10年內膽漏水直接退貨換新機來回運費賣家承擔”嚴重不符。
無奈之下，李先生只好聯系電商平臺。電商平臺給出的處理意見是：“因賣家聯系不上，已無法辦理退貨退款，只申請到200元的賠付款?！崩钕壬鷳嵍芙^，并向電商平臺所在地某職能機構的APP上提交了投訴。投訴之后，李先生焦急地等待結果，卻一直杳無音信。再查， APP上卻出現了“調解失敗”、“已經處理”字樣。2月21日，李先生突然接到電商平臺電話，稱“因商家已被平臺監管處處罰了，由于商家的保證金不足，只能按之前申請到的200元賠付?！崩钕壬俅尉芙^。
3月的某一天，李先生突然發現自己所購產品上的品牌英文名與正宗小廚寶電熱水器的英文名不一致，但非常相似，不仔細分辨很難發現。他進一步求證，獲知他買的產品及400客服電話都是假冒的。為維護自身合法權益，李先生選擇向我會尋求幫助。
我會接到李先生投訴后，多次聯系電商平臺客服，要求其按照相關法律規定對店鋪所售假冒商品進行積極處理，但一直未接到回電。我會再電話回訪李先生，得知最終電商平臺以小廚寶電熱水器已使用了9個月、需收取折舊費為由，賠付了400元。
對于上述投訴，遼寧同方律師事務所韓佳律師認為，依照《消費者權益保護法》第四十四條的規定，消費者“網購”后，其合法權益受到損害的，首先可以要求網絡交易平臺提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，并通過協商、投訴以及訴訟等方式積極維護自身合法權益；如果網絡交易平臺不能夠提供上述信息，消費者則有權要求網絡交易平臺先行賠付。如果相關商品生產商、銷售商的行為違反了我國《商標法》第五十七條規定的情形之一，構成侵犯注冊商標專用權的，商標注冊人或者利害關系人有權向人民法院提起訴訟，也可以請求工商行政管理部門處理。
基于快捷、便利以及價格優惠等優勢，網絡購物已成為廣大消費者重要的購物渠道之一，特別是新冠肺炎疫情暴發以來，網絡購物在抗疫保供、激發消費潛力等方面發揮的作用日益顯現。網購雖方便，但偶爾也會出現李先生買到假冒偽劣產品等類似的事件；網絡購物雖給很多商家帶來了新的機遇，但店鋪因經營不善而倒閉、主動閉店、違規被電商平臺關閉等現象時有發生。在這種情況下，作為“一手托兩家”的電商平臺，如何維護消費者權益，堅守質量底線，責任重大。
對此，我會提醒廣大電商平臺，在面向網店經營者的服務中，應加強注冊登記、資質審核，嚴把產品和服務準入關，積極主動打擊銷售假冒偽劣商品、進行虛假宣傳以及卷款跑路等不良賣家，讓廣大消費者網上購物買得放心、用得安心。另外，在面向消費者的服務中，電商平臺應積極履行相關經營責任，向消費者提供托底保障，切實提升消費者網購的滿意度和獲得感。（張洪媖/文）
